フルフィルメント委託の選択肢

通販業務には、店舗の品揃えに関わるMD(マーチャンダイジング)機能と商品オペレーションに関わるフルフィルメント機能の2大機能があります。

すべてのプロセスを自社で完結する方向性のほか、自社はコア機能であるMDに特化しフルフィルメントについてはアウトソースでまかなう方針をとる企業も多く、フルフィルメント委託の構造を理解しておくことは重要です。

フルフィルメントのアウトソーシング市場は、事業者ごとに得意分野が異なるため、パートナー選びにあたり業務を任せたい範囲を明確にしておくことが有効です。

発送代行系

発送代行業者とも呼ばれ、基本的な商品発送・在庫保管を受託するカテゴリーです。

アウトソースする業務範囲がもっとも狭いため、総額費用も低くなります。
成長途上にあるEC事業者など、比較的小口のビジネスであっても利用可能です。

商品のピッキング・梱包・発送と、入荷・保管・返品受け取りといった基礎的な倉庫機能を提供します。

発送代行を委託する場合、ショップは受注リストを日常業務で受け渡し、発送業務を依頼する分担となります。
受注業務や決済、顧客対応などの店舗運営については自社運営となります。

物流アウトソーシング系

倉庫業務受託のうち、比較的大規模で高機能な事業者は物流アウトソーサーと呼ばれます。

基本的な発送代行に加えて、設備面や業務内容で付加機能を提供し、各事業者が保有する設備の違いによって得意分野が異なります。

たとえば、メーカーとの大口取引に対応する入荷業務のために、デバンニングの設備とキャパシティが業者選びの軸となるケースが挙げられます。

また「ささげ(撮影・採寸・原稿)業務」など、商品の現物に関わるショップ業務への対応は、ファッション業や通販業務ならではの付加サービスといえます。

アパレルや化粧品に特化した流通加工(包装、詰め替えなど)や緻密な温度帯管理など、ジャンル別の特殊業務に対応する事業者もあります。

基本的な物流オペレーションについても、WMSによる在庫管理の高度なスキルやアイテム数の多いピッキング業務への効率的な対応など、スケールを生かして確実性の高い高品質なサービス提供の例も多く見られます。

業務範囲が物流全般に及ぶことから総額費用は大きくなりますが、スケールメリットが出るケースもあり単価はむしろ抑えられる可能性もあります。

総合フルフィルメント系

物流アウトソーシングに加え、コールセンター系業務も手がける事業者は、フルフィルメントサービス業と呼ばれます。

ショップ窓口、クレーム対応、返品・交換事務といったフロント業務や、請求・決済事務を提供しています。

また、顧客管理の実働機能として、会員誌発送など販促物の取り扱いやキャンペーン事務局を運営できる場合もあります。

カタログ通販などのリピートビジネス向けにCRM機能を委託したい場合の選択肢となります。
フルフィルメント業務を一括で委託するモデルの場合、ショップビジネスとしてはマーチャンダイジングやプロモーションといった企画機能に集中する業態となります。

まとめ

通販ビジネスが成長して商流が拡大していくにつれ、フルフィルメント業務も適切にスケールしていく必要があります。

物流・顧客対応業務を自社で手がけていく場合には見かけ上の委託費用はかかりませんが、実際には自社運営コストがかかります。

タイムリーな人員採用や、事務ミスの低減、スタッフ育成などの業務オペレーションは、サービス品質上とても重要であるわりに売上成長とは直結しないプロセスでもあります。

そのため、フェーズに応じて適切なアウトソーサーと提携する路線も有効な戦略です。

いちど業務を開始したら仕事の一部に組み込まれることとなるため、選定時点で自社のニーズと要件をクリアにしておき、見積もり時に必要な情報収集を完結することが重要です。